МТС открыла новый коллцентр!

bager

Проверенные
С абонентами МТС поговорят в Петербурге

Сегодня, 14 декабря, состоялась торжественная церемония открытия единого колл-центра МТС в Северо-Западном регионе. Ранее в регионе было 8 колл-центров (по лицензионным зонам), однако теперь в рамках новой программы региональные колл-центры по всей России, многие из которых достались МТС при покупке действующих операторов связи, ликвидируются, и вместо них создаются объединенные колл-центры по макрорегиональному признаку. Поставщиком оборудования выступает Alcatel, инвестиции в проект составили около $10 млн., из них около $3 млн. – в первый пилотный проект на Северо-Западе.

После объединения колл-центров число операторов, обслуживающих весь Северо-Запад, уменьшилось несущественно: на данный момент в нем 190 рабочих мест, а операторов – 340 человек. Из них четверть – мужчины, а все остальные – женщины. Сотрудникам региональных колл-центров после их закрытия были предложены другие вакансии в компании, 80-85% человек остались работать в МТС, некоторые даже переехали работать в петербургский колл-центр, однако таких – единицы.

По заявлению представителей МТС, новый колл-центр построен на платформе Alcatel Genesys, которая предполагает использование абонентами IVR-сервисов, и лишь в случае необходимости им ответит оператор. По статистике, по номеру 0890 совершается 140-200 тысяч звонков ежесуточно, операторам же достается "всего" 20-40 тысяч звонков. На самом деле это не так много – в среднем всего 9 звонков в час на каждого оператора, однако в разное время суток количество звонков, конечно, разное, поэтому в реальности звонков в час каждый принимает больше – порой больше 20.

Нынешние проблемы с дозвоном до колл-центра в МТС связывают с большим количеством звонков из регионов (региональные колл-центры были постоянно перегружены), а также с новогодними предложениями оператора: сегодня 35-40% звонков – это вопросы о новом тарифном плане МТС "Новогодний". Среди остальных звонков наибольшую долю имеют звонки с вопросами о правильности списания средств. В дальнейшем по мере выхода колл-центра на проектную мощность (в течение 3 месяцев) время ожидания на линии для абонентов не превысит 1-2 минут. Кстати, ждать всем придется по-разному: специальное программное обеспечение расставляет абонентов "в очередь" таким образом, что тот, кто говорит больше, дозванивается быстрее. Низкодоходные абоненты вынуждены будут подождать немного подольше.

На открытии колл-центра присутствовал директор по маркетингу макрорегиона "Северо-Запад" Руслан Гурджиян. Ему был задан вопрос о судьбе абонентов, обслуживаемых биллинговой системой CBOSS и желающих перейти на новые тарифные планы, обслуживаемые системой Foris (например, тот же "Новогодний" – желающих звонить внутри сети по 2 цента за минуту довольно много). Бесплатный переход был обещан до 15 января, однако до сих пор он по техническим причинам невозможен. "Возможно, мы продлим срок бесплатного перехода на новые тарифы; в любом случае сложившаяся ситуация – это ни в коем случае не попытка заработать", - заявил Руслан Гурджиян.
Илья Шатилин CellNews

Заметим, что только с сегодняшнего дня появилась разница в скорости дозвона между "разнодоходными" абонами и МТС сама официально объявила про это в день открытия!.
Урра! Теперь я буду дозваниваться до 0890 одним из первых!!!
 
Сверху